Права потребителей: всё о возвращении денег за товар ненадлежащего качества

Продажа некачественного товара – одна из центральных проблем российской торговли. Продавцы стараются сэкономить и сбывают по завышенной цене продукцию с дефектами. Они надеются, что покупатель не обнаружит проблемы или решит не начинать разбирательства. Закон дает вам все возможности отстоять справедливость и вернуть деньги. В этой статье будет рассказано о механизме возврата средств за некачественную продукцию. Помните, каким бы сильным ни было нежелание продавца, закон на вашей стороне.

За какие товары можно вернуть деньги?

У покупки обнаружились дефекты? Смело требуйте вернуть деньги. Процедура возврата будет отличаться в зависимости от типа товара, гарантийных условий, разновидности дефекта и других параметров.

Если продавец сознательный, покупателю сразу и без долгого разбирательства вернут деньги за следующие виды продукции:

предметы меблировки, декора помещений и т.п.;
простые товары, ориентированные на длительное использование в быту;
продукты питания;
спортивные принадлежности;
товары для туризма, активного отдыха (сплавов, походов и т.п.);
мыло, зубная паста, стиральные порошки и другие средства гигиены;
медпрепараты.

Существуют и другие типы такой продукции. Чтобы уточнить подробности о них, обратитесь к специалисту по защите прав потребителей.

Сложнее обстоят дела с технически сложными товарами. Категория обширна. В неё попадают транспортные средства, большая часть электроники, бытовая техника. Когда вы отправитесь в магазин с продукцией такого типа, будьте готовы к затягиванию возврата. Возможно, потребуются экспертиза и повторные обращения.

Возврат средств полностью исключен, если повреждения возникли по вине покупателя, из-за несоблюдения правил использования, условий хранения. Не возвращаются деньги, если на товар давалась гарантия не менее двух лет и на момент обращения она закончилась. Потому перед покупкой всегда нужно смотреть срок годности.

7 типов дефектов товара, за которые возвращают деньги

Есть 7 типов дефектов, позволяющих вам претендовать на возвращение потраченных на покупку денег. Среди них:

Заводской дефект товара непродовольственной группы. Фиксируется в том случае, если продукт не соответствует техническим условиям и ГОСТам.
Производственный брак продовольственного товара. Проявляется в неправильной рецептуре, а также несоответствии использованных ингредиентов заявленным на упаковке. Сюда же относится и отличие внешних форм продукта от тех, что заявляет продавец.
Неправильное хранение товара. Дефект возникает, когда нарушаются температурный режим хранения, требования по уровню влажности, количеству допустимого солнечного света.
Небрежная транспортировка товара. Такой тип дефекта появляется, когда при транспортировке, погрузке или разгрузке к товару относятся небрежно. В результате этого могут появляться сколы, нарушается целостность упаковки, возникают трещины.
Вред от вмешательства третьих лиц. Это грузчики, продавцы в магазине, а также другие покупатели.
Действие природных сил и стихийных бедствий. Один из случаев, которые очень сложно доказать в суде. Сюда относятся ситуации, когда в силу действий сил природы продукт получает заметные или скрытые повреждения. К примеру, на складе произошло подтопление или сильная заморозка груза.
Нанесение вреда товару самим потребителем в результате нехватки информации о правилах использования. Один из видов дефектов, дающих возможность претендовать на возмещение денег, даже если вы сломали вещь сами. В этом случае нужно доказать, что продавец не обеспечил вас инструкцией, либо в инструкции не был прописан запрет на действия, приведшие к появлению повреждений.

Где искать гарантийные недостатки?

Перечисленные выше дефекты можно найти на самом товаре. В случае с техникой нужно внимательно осмотреть внешнюю и внутреннюю части (если есть возможность сделать это без снятия специальных пломб). Также нужно проверить комплектующие и вспомогательные приспособления, если без них нормальная работа основного устройства невозможна.

Кроме того, стоит обратить внимание на упаковку. Речь идет о многоразовой оболочке, такой как кейсы для дисков, коробки, контейнеры. Если они не открываются, повреждены или испорчены другими способами, вы можете вернуть товар продавцу.

На какие недостатки не распространяется гарантия?

Существует шесть типов негарантийных случаев. Если повреждение наступило в результате одного из них, вернуть деньги не удастся:

Неправильная эксплуатация товара. Ситуация, в которой сам покупатель не следует инструкции, приложенной к товару, или просто халатно относится к его сохранности.
Неправильная транспортировка. Дефект может появиться в результате неправильной перевозки. К примеру, если вы купили пластиковые окна, решили везти их своим транспортом и разбили стеклопакет из-за отсутствия закрепления рамы.
Неправильное хранение. Перекликается с ошибкой продавца при складировании или выкладке товара на точке продажи. Только в этом случае уже вы оставляете продукцию на месте с повышенным нагревом, влажностью или потенциальным воздействием других типов угроз.
Получение дефекта в результате действий третьих лиц.
Заранее указанные дефекты. Иногда покупателю предлагается уцененный или бывший в употреблении товар. В таком случае вам должен быть представлен задокументированный перечень недостатков. Вернуть товар не получится, потому что вы соглашались купить такой продукт по заведомо более низкой цене.
Попытки самостоятельного непрофессионального ремонта. Запрет самостоятельного ремонта до окончания гарантии всегда прописывается продавцом. Если защитные пломбы были сняты или следы ремонта были обнаружены экспертом сервисного центра, случай будет считаться негарантийным.

Иногда суды сталкиваются с ситуацией, в которой и продавец поставил дефектный товар, и далее сам покупатель каким-то образом повредил его. В плане возврата средств случай крайне непростой. Максимум, на что можно рассчитывать, – предоставление бесплатного ремонта.

Как быстро нужно предъявить претензию продавцу?

Пока гарантия не закончилась, вы имеете полное право предъявить претензию продавцу. Если недостаток простой, а срок гарантии вам не обозначили, на обращение с целью восстановления справедливости у вас есть 24 месяца после покупки. Если гарантия меньше 2 лет, потребитель все равно может обращаться к продавцу в течение 24 месяцев, однако после истечения официальной гарантии он проводит экспертизу за свой счет и сам доказывает наличие недостатка.

Намного сложнее ситуации с существенными дефектами. В этом случае вы можете обращаться только к изготовителю. Проводить экспертизу нужно будет самому потребителю, а в перспективе – только бесплатный ремонт.

Если срок годности прописан, подавайте жалобу и требуйте вернуть деньги до его окончания.

Кто и кому предъявляет претензию о возврате денег?

Покупатель должен требовать вернуть деньги лично. В случае передачи права владения новому собственнику к этому собственнику переходит и право предъявить претензии по качеству. Такой собственник в этом случае не должен доказывать сам факт передачи от изначального владельца (дарение или перепродажа).

Претензии предъявляются к двум сторонам:

Продавец. Покупатель может обращаться к нему, пока не истекли срок годности и гарантия. Когда же гарантия кончается, возможность обращения к продавцу сохраняется еще 2 года.
Производитель. К нему обращаются с претензиями при обнаружении существенного дефекта, пока не кончилась гарантия или срок годности, а также после завершения гарантийного срока в течение двух лет. Обращаться можно и на протяжении всего срока службы товара, если было превышено время ремонта или обнаружен недостаток, относящийся к разряду существенных. Иногда срок службы просто не прописан, в этом случае время обращения к производителю увеличивается до десяти лет.

Как оформляется запрос на возврат отданных за товар денег?

Сам покупатель волен решить, в какой форме потребовать возврат. Можно составить письменное заявление, можно потребовать возмещения устно.

Мы рекомендуем использовать письменный вариант. Составьте заявление, опишите суть проблемы и предоставьте документ на подпись продавца.

Многие продавцы, увидев такой документ, стараются всеми силами отказаться от подписи. Когда такое случается, стоит сохранить спокойствие и отправить заявление почтой по местонахождению магазина.

Когда вам вернут деньги?

В законодательстве прописан период возвращения ваших денежных средств. Он составляет 10 дней после того, как заявление было написано и передано продавцу. В этот же срок входят передача товара продавцу, проведение проверки.

Идти в магазин, чтобы предъявить претензию, лучше сразу с дефектным товаром. Однако, когда будете передавать его в руки продавца, не забудьте заполнить специальный акт. Там прописываются ваши фамилия, имя и отчество, данные продавца, описание характеристик и индивидуальных признаков товара. Нужно подробно расписать недостаток, а также предъявить документ, подтверждающий, что вещь находится на гарантии. В процессе заполнения акта вы можете сослаться на уже проведенную экспертизу, обнаружившую дефект.

К документу приложите заявление, что вы требуете возврата средств.

Обратите внимание, что покупатель вправе потребовать возврата денег за доставку товара, если он весит больше 5 кг или относится к категории крупногабаритных. Основанием для возмещения ваших затрат на транспортировку будут платежные документы о совершении перевозки.

Обращение в суд неизбежно?

Многие продавцы идут навстречу покупателю и проводят возврат денег, если наличие дефекта доказано, а все документы в порядке. Но некоторые из них всячески затягивают процедуру, пытаются отбить у покупателя желание восстановить справедливость. В таком случае остается только идти в суд. Есть три варианта развития ситуации, показывающие, что продавец не готов решить дело миром:

Нарушен срок возврата денег. Напомним, что он составляет 10 дней. Объяснения могут быть самыми разными – от необходимости дополнительной проверки до проведения полномасштабной экспертизы.
Продавец предлагает замену товара. Крайне не рекомендуем использовать такой метод. Если вам уже продали заведомо некачественную продукцию, нет никакой гарантии, что ситуация не повторится. Если же все-таки решите принять другой товар, сделайте его фотографию или опишите отличительные черты, чтобы не получить обратно ту же вещь с дефектом.
Товар возвращают покупателю после ремонта. Не стоит принимать такой продукт. После ремонта снижается срок службы. Многие продавцы стараются выполнить ремонт, чтобы товар хоть как-то дотянул до окончания гарантийного срока.

Как продавец отказывает в возврате?

Продавец вполне может отказаться возвращать денежные средства. Об этом он сообщает письменно, с указанием причины отказа или же без него. Бывают и случаи молчаливого отказа. В качестве отказа может восприниматься и уже описанное выше предложение вернуть отремонтированный товар. Если одна из ситуаций все-таки произошла, продавцу предъявляется досудебная претензия.

Какие документы и свидетельства нужно собрать для суда?

Если ситуация все-таки толкает вас обратиться в суд, необходимо собрать полный пакет документов, доказывающих вашу правоту. Чем более проработанным будет такой набор, тем больше шансов на успех.

К числу необходимых документов относятся:

чек и гарантийный талон (или другие документы, доказывающие совершение покупки);
подтверждение наличия определенного дефекта (экспертные заключения, данные по итогам проверок, фотографии повреждений);
акт приема-передачи товара продавцу или полный отказ магазина забрать товар;
документы, подтверждающие наличие дополнительных расходов (экспертиза, транспортировка, выплата процентов по кредиту);
досудебная претензия.

Когда документы будут у вас, обратитесь к юристу. Важно, чтобы специалист работал именно в сфере защиты прав потребителей. Его нужно уполномочить вести дела в суде от вашего имени. Мы рекомендуем лично приходить на заседания, потому что решение по конкретному делу принимает судья. Он должен видеть вашу личную заинтересованность в восстановлении справедливости. Особенно это актуально при возникновении спорных ситуаций.

На какую сумму можно рассчитывать?

Есть три варианта возмещения средств покупателю:

Вам отдают ту сумму, за которую вы купили вещь. Выплата производится в соответствии с цифрами, прописанными в чеке.
Вам возвращают стоимость товара на момент возмещения. Проводится оценка общерыночной стоимости вещи или же указывается наличие в каталоге продавца аналогичной продукции по более высокой цене.
Возвращение средств за купленный в кредит товар, возмещение процентов и других платежей по займу. Тип организации, предоставляющей заем, не будет иметь значения.

Стоит помнить, что в процессе разбирательств и установления наличия дефекта возможны дополнительные затраты. Одна из самых серьезных статей расходов – проведение независимой экспертизы. Сюда стоит прибавить затраты на услуги юриста, перевозку крупногабаритного груза и другие статьи.

Когда вина продавца доказана, он будет обязан возместить сопутствующие расходы. Требование о таком возмещении необходимо должным образом задокументировать, к нему прилагаются свидетельства об оплате установленной суммы транспортным компаниям, юристам и другим специалистам.

Требование может подаваться в составе как одного иска, так и двух – отдельно на возмещение средств за товар, отдельно – за дополнительные расходы.

Особенности работы со сложными товарами

Когда речь идет о сложнобытовом товаре, большинство перечисленных условий по возврату средств полностью повторяются. Особенность заключается в том, что деньги можно вернуть, только когда обнаружится существенный недостаток. Если же недостаток простой, то возврат денег последует только в случае его повторного возникновения.